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Generali Deutschland AG

Optimierung Digitale Kommunikation: Einführung Sollprozess E-Mail-Management

Im September 2015 wurde die TaskForce OPTIK zur konzernübergreifenden Optimierung digitaler Kundenkommunikation ins Leben gerufen. Gegenstand der Taskforce OPTIK ist u.a.:

  • Herbeiführung konzernweit gültiger rechtlicher Klärungen
  • Schaffung erforderlicher Rahmen-bedingungen in Deutschland
    für die Intensivierung von elektronischer Kommunikation und Services
  • Die Sammlung von E-Mail-Adressen mit dem Ziel einer
    umfassenden Bestandsabdeckung und die Schaffung flächendeckender
    Versandmöglichkeiten für E-Mails
  • Verwaltung von E-Mail-Adressen und Einwilligungserklärungen
  • Betrachtung sowohl der betrieblichen als auch der vertrieblichen Kommunikation
  • Jede Form der digitalen Kommunikation, insbesondere vertragliche  Kommunikation,Kundenzufriedenheitsbefragungen (NPS), Werbung via E-Mail
  • Beteiligte Unternehmen: AachenMünchener, Central, Envivas,
    Generali, Advocard Rechtsschutzversicherung, Dialog,
    Badenia, Generali Deutschland Schadenmanagement GmbH
    Überblick Maßnahmen / Projekte im Kontext digitaler Kundenkommunikation:
 
 

Auftrag

FSP wurde im Rahmen der Einführung des automatisierten E-Mail-Management-Sollprozess (EMS) mit der Konzeption von Usecases und Regelwerken sowie mit der Testkoordination und -durchführung beauftragt. Gegenstand und Ziel des EMS war u.a. die Einführung eines voll automatisierten Verarbeitungsprozesses zur Speicherung und Bestätigung von Einwilligungen zur elektronischen Kundenkommunikation. Für die Umsetzung wurde die Camunda BPM-Plattform (Produkt der Camunda GmbH) eingesetzt. Herausforderung war daher insbesondere die Durchführung systemübergreifender Tests der definierten Zielprozesse und Regelwerke.

 
 

Vorgehen

Zu Beginn der Tätigkeit stand eine detaillierte Ausarbeitung der Testaktivitäten inklusive Testplanung im Vordergrund. Angesichts der knappen zur Verfügung stehenden Zeit war zunächst zu beachten, dass der Testumfang die fachlichen Anforderungen abdeckt. Desweiteren lag ein besonderer Fokus darauf, die erstmals eingesetzte Camunda Business Engine erfolgreich zu implementieren. Die aus den Testaktivitäten resultierenden Erkenntnisse und neuen fachlichen
Anforderungen an den EMS wurden dabei laufend in den Konzepten und Regelwerken des Sollprozesses aufgenommen bzw. in neuen Usecasesb abgebildet. So wurde die Voraussetzung geschaffen, um die schnelle und sichere Implementierung weiterer Marken unter dem Dach der Generali in Deutschland in den EMS zu gewährleisten.
Die unten abgebildete Grafik illustriert einen beispielhaften Einwilligungsmanagement-Sollprozess des Eingangskanals
„Webformular“ mit Single Opt-In.

 
 

Lösung

  • E-Mail-Management-Sollprozess smart umgesetzt
  • Echtzeit-Versand vollautomatischer Bestätigungs-Mails an Kunden
  • Camunda BPM erstmals im Generali-Versicherungsbetrieb erfolgreich eingesetzt
automatische Betrugserkennung
 
 

Kunde

Die Generali in Deutschland ist der zweitgrößte Erstversicherungskonzern auf dem deutschen Markt und Teil
der internationalen Generali Group, einem wichtigen Player in der globalen Versicherungswirtschaft. In fast
200 Jahren hat Generali einen multinationalen Konzern aufgebaut, der in über 60 Ländern vertreten ist und mehr
als 470 Unternehmen sowie 76.000 Mitarbeiter umfasst. Zum deutschen Teil der Generali gehören die Generali Versicherungen, AachenMünchener, CosmosDirekt, Central Krankenversicherung, Advocard Rechtsschutzversicherung, Deutsche Bausparkasse Badenia und Dialog.

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Kundenfeedback

„Die FSP hat die Entwicklung unseres E-Mail-Sollprozesses maßgeblich unterstützt. Sowohl fachlich als auch in der technischen Umsetzung mit dem BPM-Tool Camunda.“


Manuel Kienzler,
Leiter Center of Business Excellence „Digitale Kommunikation und Berechtigungssysteme”

Generali in Deutschland

Weitere Referenzen

  • ISO 27001: Zertifizierung mit Auditor

    ISO 27001: Zertifizierung mit Auditor

    Die von Auditor erstellten Ergebnisberichte sollen Bestandteil der Dokumentenprüfung für die regelmäßige Rezertifizierung sein.

  • Audit-Tool zur Service-Zertifizierung

    Audit-Tool zur Service-Zertifizierung

    Die Generali Deutschland Informatik Service (GDIS) ist der IT-Dienstleister der Generali Deutschland Gruppe. Im Zuge der Einführung einer service orientierten Architektur wurde deutlich, dass die Qualität erstellter Geschäftsservices geprüft werden muss, um einen langfristigen und nachhaltigen Einsatz zu gewährleisten. Zu diesem Zweck wurde ein Zertifizierungsverfahren ins Leben gerufen, welches mithilfe von Audits die Qualität von Services prüft.

  • Alle Berechtigungen zentral verwalten: Kopplung von Interflex und ORG.

    Alle Berechtigungen zentral verwalten: Kopplung von Interflex und ORG.

    Ziel des Projekts war die Ver­bindung der Interflex-Zutrittskontrolle mit dem Identitätsmanagement ORG. Gleich­zeitig sollten die Zutritts­berech­ti­gungen in die konzernweite Rollen­kon­zeption integriert werden. Interflex und ORG wurden auf eine gemeinsame Benutzer- und Adminis­trations­basis gestellt. Dies wurde durch die Abbildung von Interflex-Zutrittsberechtigungen auf ORG-Rollen möglich.